Nhờ sự nổi lên của ChatGPT, Gemini và Claude, chúng ta đang được bao quanh bởi các chatbot trí tuệ nhân tạo (AI), những công cụ phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. Bạn có thể đã từng trò chuyện với một chatbot dịch vụ khách hàng khi mua sắm trực tuyến hoặc yêu cầu trợ lý ảo đặt lời nhắc. Chatbot AI được tích hợp trong các ứng dụng, trang web và thiết bị thông minh, giúp bạn hoàn thành công việc nhanh hơn và hiệu quả hơn, với hỗ trợ 24/7 cho mọi việc, từ mua sắm trực tuyến đến đặt vé máy bay.
Nhưng chúng không chỉ dành cho mục đích thực tế. Một số chatbot được thiết kế thuần túy để giải trí hoặc đồng hành. Ví dụ, Replika tạo ra trải nghiệm bạn bè ảo, và các chatbot như ChatGPT thường được sử dụng cho các cuộc trò chuyện thông thường (cũng như động não sáng tạo và hỗ trợ lập trình).
Chatbot AI cũng đã tìm được chỗ đứng trong văn phòng. Các công cụ như Copilot của Microsoft tích hợp với các nền tảng làm việc, hợp lý hóa các tác vụ như soạn email hoặc tóm tắt tài liệu dài.
Khoảng 35% người dân ở Mỹ đã sử dụng chatbot AI thay cho công cụ tìm kiếm để trả lời câu hỏi, theo một khảo sát năm 2023, và 35% khác đã chuyển sang chatbot AI để được giải thích về một vấn đề nào đó. Một nghiên cứu năm 2024 cho thấy 56% thanh thiếu niên Mỹ và 55% phụ huynh sử dụng công cụ tìm kiếm hỗ trợ AI, trong khi một nửa số thanh thiếu niên và 38% phụ huynh sử dụng chatbot. Một nghiên cứu khác cho thấy 17% số người được hỏi cho biết kết quả kiểu chatbot đã giúp họ tìm thấy câu trả lời nhanh hơn.
Và các số liệu thống kê khác cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng. ChatGPT phổ biến hơn bao giờ hết và đã ghi nhận 3,9 tỷ lượt truy cập vào tháng 11 năm 2024, gấp đôi lưu lượng truy cập so với năm trước. Theo một số thống kê, danh mục chatbot AI, với tốc độ tăng trưởng 252%, là danh mục phát triển nhanh thứ hai trong trí tuệ nhân tạo, chỉ sau các trình tạo hình ảnh AI.
Có lẽ chúng ta đã quá quen với việc “giao phó” trí thông minh của mình cho những con bot này. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng chúng đang đơn giản hóa các thói quen và quy trình làm việc của chúng ta một cách chưa từng có.
Không phải chatbot nào cũng giống nhau
“Chatbot” thường được sử dụng như một thuật ngữ chung để mô tả bất kỳ phần mềm nào có khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện với con người. Các chatbot đời đầu hoạt động giống như các hệ thống FAQ cơ bản, cung cấp câu trả lời được viết sẵn cho các câu hỏi đơn giản, dễ đoán. Chúng không thể xử lý ngôn ngữ tự nhiên, buộc người dùng phải dựa vào các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể. Và chúng sẽ bị bối rối bởi bất cứ điều gì nằm ngoài chương trình của chúng, chẳng hạn như những câu hỏi phức tạp hoặc bất ngờ.
Theo thời gian, chatbot đã phát triển, với các thuật toán được cải tiến. Chatbot AI đàm thoại bắt đầu sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để tham gia vào các cuộc đối thoại thích ứng, nhận biết ngữ cảnh.
Ngày nay, chatbot AI tạo sinh tạo ra các phản hồi giống con người, khiến các tương tác trở nên tự nhiên và trực quan. Bước nhảy vọt lớn nhất đối với chatbot AI là khả năng “hiểu” ngữ cảnh.
Ví dụ: nếu bạn nhập “Thời tiết như thế nào?” trong chatbot dựa trên quy tắc, nó có thể trả lời bằng “Tôi không hiểu.” Nhưng chatbot AI có thể hiểu truy vấn của bạn, xác định vị trí của bạn (nếu được phép) và cung cấp dự báo thời tiết. Nó thậm chí có thể đề xuất rời đi sớm cho một cuộc hẹn nếu thời tiết xấu có thể gây ra tắc đường. Khả năng diễn giải và phản hồi theo ngữ cảnh này là điều khiến chatbot AI trở nên khác biệt.
Chatbot AI hoạt động như thế nào
Để hoạt động, chatbot AI dựa vào nhiều thuật toán, học máy và lượng dữ liệu lớn. Chúng được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), như Perplexity, GPT-4 của OpenAI, Gemini của Google và Claude của Anthropic, và chúng có thể tham gia vào các cuộc thảo luận dài hơn, phức tạp hơn; cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa; và thậm chí giải quyết vấn đề ngay lập tức. Các mô hình này được đào tạo trên một lượng dữ liệu khổng lồ từ sách, bài báo và các cuộc trò chuyện trực tuyến và sử dụng quá trình đào tạo này để tạo ra các phản hồi mạch lạc, phù hợp với ngữ cảnh.
Khi bạn yêu cầu chatbot điều gì đó bằng cách nhập hoặc nói, đó được gọi là một “prompt”. Chất lượng của prompt sẽ quyết định chất lượng của kết quả. Chatbot chia nhỏ đầu vào của bạn thành các phần nhỏ hơn, phân tích ý nghĩa và tạo phản hồi dựa trên các mẫu đã học được trong quá trình đào tạo.
LLM cho phép chatbot hiểu ngôn ngữ sắc thái, xử lý các câu hỏi tiếp theo và thậm chí suy ra ý nghĩa từ các prompt mơ hồ hoặc không đầy đủ.
Chatbot AI không chỉ tuân theo một tập hợp các hướng dẫn cứng nhắc; chúng “học” từ các mẫu và đầu vào của người dùng. Thay vì trả lời một câu hỏi duy nhất, chúng có thể duy trì dòng chảy của cuộc trò chuyện, ghi nhớ các chi tiết từ các cuộc trò chuyện trước đó và điều chỉnh giọng điệu hoặc mức độ chi tiết dựa trên đầu vào của bạn.
Chatbot AI hiện đại cũng sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên để nắm bắt các truy vấn mở, khắc phục lỗi chính tả và các vấn đề về ngôn ngữ và tính đến ngữ cảnh.
Các ứng dụng phổ biến của chatbot AI
Chatbot AI đã tìm thấy chỗ đứng trong hầu hết mọi ngành. Các doanh nghiệp sử dụng chúng để hợp lý hóa dịch vụ khách hàng, với một số nghiên cứu cho thấy chatbot AI tạo sinh giải quyết 75% tương tác của khách hàng. Chúng cũng giảm khối lượng công việc của nhân viên và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Các công ty bán lẻ dựa vào chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng; cá nhân hóa các đề xuất dựa trên hành vi duyệt web; và giúp khách hàng theo dõi đơn hàng và tìm kiếm sản phẩm. Các ngân hàng tích hợp chúng để trả lời các câu hỏi về số dư tài khoản hoặc lịch sử giao dịch. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chatbot AI hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch hẹn và kiểm tra triệu chứng. Trong giáo dục, chúng đang giúp học sinh học tập và làm bài tập về nhà.
Ngoài kinh doanh, chatbot AI đang trở thành công cụ hỗ trợ năng suất cá nhân. Trợ lý ảo như Siri và Alexa hiện sử dụng công nghệ chatbot AI để cung cấp các tương tác thông minh hơn và sắc thái hơn. Chúng có thể gửi tin nhắn, lên lịch hẹn và thậm chí kể chuyện cười.
Khi các hệ thống này phát triển, các ứng dụng tiềm năng của chúng sẽ trở nên rộng hơn.
Lợi ích và hạn chế của chatbot AI
Chatbot AI chắc chắn rất hữu ích. Chúng tiết kiệm thời gian, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và giúp truy cập thông tin thuận tiện hơn. Nếu bạn đã từng giải quyết vấn đề thanh toán vào đêm muộn hoặc nhận được câu trả lời nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi, bạn đã trải nghiệm hiệu quả của chúng.
Tuy nhiên, chúng vẫn còn xa mới hoàn hảo. Mặc dù chatbot đang ngày càng hiểu rõ hơn về ngữ cảnh, nhưng chúng vẫn gặp khó khăn với các tình huống phức tạp hoặc nhạy cảm về mặt cảm xúc. Một chatbot có thể hiểu sai một bình luận m빈 ironia hoặc không thể cung cấp sự đồng cảm mà con người sẽ đưa ra trong kịch bản dịch vụ khách hàng.
Quyền riêng tư là một mối quan tâm khác, vì chatbot xử lý và đôi khi lưu trữ dữ liệu người dùng. Mặc dù các công ty uy tín đều có các biện pháp bảo vệ, bạn nên luôn thận trọng khi chia sẻ thông tin nhạy cảm, vì có nguy cơ bị rò rỉ dữ liệu.
Thiên kiến và “ảo giác” là những vấn đề chính khác mà chatbot AI phải đối mặt. Ai có thể quên được sự cố khét tiếng của Google AI Overviews, đề xuất người dùng cho keo vào pizza và ăn đá? Hoặc khi Gemini của Google mô tả Đức Quốc xã là người da màu?
Tương lai của chatbot AI
Chatbot AI đang phát triển nhanh chóng và khả năng của chúng dự kiến sẽ chỉ tăng lên. Các tính năng như chức năng đa phương thức, cho phép chatbot xử lý văn bản, hình ảnh và âm thanh, đã giúp chúng trở nên linh hoạt hơn. Ví dụ: OpenAI đã giới thiệu các tương tác bằng giọng nói trong ChatGPT, đưa nó đến gần hơn với một trợ lý đàm thoại đầy đủ.
Những tiến bộ như vậy sẽ đưa chúng ta đến gần hơn với một tương lai mà việc nói chuyện với AI có thể trở nên tự nhiên như trò chuyện với bạn bè. Và đó là lúc mọi thứ trở nên thú vị hơn. Các công ty AI tạo sinh đã bắt đầu dựa vào một hiện tượng gọi là nhân hóa (g赋予 các đặc điểm giống con người cho những thứ phi nhân loại, chẳng hạn như máy tính).
Các công ty này về cơ bản đang cung cấp cho chatbot cá tính, đặt thương hiệu cho chúng là “trợ lý” hoặc “bạn đồng hành”. Một ví dụ là Meta AI hợp tác với những người nổi tiếng để lồng tiếng cho trợ lý AI. Mục tiêu? Khiến những trợ lý đó cảm thấy ít giả tạo hơn và giống như những người bạn đồng hành hữu ích sẵn sàng hỗ trợ bạn. (Hy vọng rằng, con người sẽ không đi xa đến mức phát triển mối quan hệ lãng mạn với chatbot, như trong bộ phim Her với Scarlett Johansson.)
Bằng cách kết hợp tốc độ, khả năng thích ứng và sự hiểu biết ngày càng tăng về cuộc trò chuyện của con người, chatbot AI mang đến cái nhìn thoáng qua về tương lai của công nghệ thân thiện với người dùng. Trong những năm tới, chatbot có thể sẽ trở nên thông minh hơn, cá nhân hóa hơn và phù hợp hơn với nhu cầu cá nhân.